はじめに

当社は、「地球環境・人にやさしい生活基盤の実現」という基本理念の下、時代が求める安心・安全な日常を提供するため、 お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。

また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。

一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。

こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。

従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、 ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、福山建設株式会社における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

カスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。

【該当する行為例】
以下の記載は例示であり、これらに限るものではありません。

　•    暴力行為
　•    暴言・侮辱・誹謗中傷
　•    威嚇・脅迫
　•    従業員の人格の否定・差別的な発言
　•    土下座の要求
　•    長時間の拘束
　•    社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
　•    合理性を欠く不当・過剰な要求
　•    会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
　•    従業員へのセクシャルハラスメント、SOGIハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為　など

※上記の内容は、厚生労働省が定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」 に基づいています。

カスタマーハラスメントの対応

カスタマーハラスメントへの対応（社内）
　カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
　従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
　カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。


カスタマーハラスメントへの対応（社外）
　問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、
　当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、
　対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
　さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。